Todos los proyectos se emprenden con ilusión y con el objetivo de conseguir cubrir una necesidad o para aprovechar una oportunidad de negocio, pero desafortunadamente no siempre se consigue. De hecho en muchas ocasiones todo el esfuerzo que se dedica por parte del equipo de proyecto y del restos agentes involucrados no fructifica en la satisfacción de los requisitos del cliente. KPMG realizó un estudio sobre este asunto y concluyó que sólo el 61% de los promotores de proyectos consideraban fallidos sus proyectos a su conclusión.
Este proceso de identificación de requisitos es clave (ver “Identificación de requisitos: love it or list it”), pero quizás sólo sea el principio o mejor dicho, un pre-requisito para que el proyecto salga bien; hay más cosas que hacer.
Como podemos ver en el esquema siguiente, el plan del proyecto debe contener los requisitos del cliente, pero el futuro producto del proyecto, para asegurarnos de que le servirá al cliente tendría validarse directamente con él.
Las dimensiones del éxito del proyecto
Podríamos pensar que lo alcanzamos cuando hemos cumplido con los objetivos de coste, tiempo y hemos realizado el trabajo previsto, pero en realidad desde el punto de vista de la organización ejecutante y del cliente, probablemente no sean todos los criterios a tener en cuenta.
Así, deberíamos tener en cuenta aspectos como:
Todas estas dimensiones son importantes cuando la organización está pensando en crear una relación duradera con sus clientes y no en una actuación especultativa.
Así, de los dos proyectos que presentamos a continuación, el primero si bien ha ganado más dinero es peor en términos generales de creación de valor.
Un caso de estudio
En el número de noviembre de 2.016 de PM Network Magazine publicado por PMIÒ, Terry Williams PMPÒ, decano de la Hull University Business School en el Reino Unido, exponía los resultados de su estudio sobre los factores que habían llevado al grupo inglés Sewell Group, cuya área de negocio se basa en los sectores de sanidad y educación a ser reconocido como una organización que desarrolla proyectos de forma excelente.
Terry no sólo analizó los factores típicos que comentamos al inicio del artículo, sino que se focalizó en otras parámetros como la satisfacción del cliente, el uso y la implicación de la comunidad y la empatía.
Los 6 factores del éxito
De su estudio se identificaron 6 factores de éxito de la organización, que comentamos:
Cultura de empresa: Observó que Sewell Group, apostaba por desarrollar las habilidades directivas entre todo su equipo aplicando una estructura organizativa horizontal orientada al cumplimiento de objetivos.
Equipo de proyecto: Tiene un enfoque basado en la composición de equipos concretos para cada proyecto, de espíritu colaborativo e intentando involucrar a los agentes afectados por el proyecto, desde usuarios hasta proveedores (stakeholders). Os proponemos leer el siguiente artículo que trata sobre la implicación de los agentes -¿Eres cerdo o gallina?-.
Arranque del proyecto cuidadoso: Basándose en una identificación temprana de los stakeholders, de forma que se puedan analizar sus requisitos e integrarlos en el proyecto. Esto reduce los problemas futuros, aumenta las posibilidades de que el producto final sea el deseado e incluso reduce los cambios futuros.
Satisfacción del cliente: A través de la comunicación continua con el cliente a lo largo de todo el proyecto y de el entendimiento de sus necesidades. En este punto la empatía es una de las habilidades clave a tener en cuenta.
Proveedores: Realizan un gran esfuerzo en la relaciones con los proveedores; no sólo intentan conseguir el mejor precio sino que la calidad es factor clave. Para conseguirlo intentan involucrarlos y crear una cultura de “win-win”, es decir beneficio mutuo entre las partes.
Gestión de postventa: No solo es importante terminar un proyecto, sino también dar una buena respuesta a posible problemas que los usuarios puedan tener. De hecho el no hacerlo así es una de las principales causas por las que un cliente abandona el proyecto.
Coincido con Terry en su análisis y de hecho estas consideraciones están incluidas en el ADN de los cuerpos de conocimiento de gestión de proyectos como PMBOK y cuyos procesos están orientados hacia la consecución de la satisfacción del cliente y que no olvidemos… están basados en las lecciones aprendidas de los proyectos tanto exitosos como lo que no lo fueron tanto.
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