La gestión de los interesados de un proyecto a través del mapa de empatía

Sin duda el desarrollo de un proyecto puede afectar a muchas personas u organismos, tanto en su fase de desarrollo, o cuando el mismo haya concluido y el producto del proyecto esté finalizado.

Es de vital importancia identificar a todos los agentes afectados, también llamados stakeholders, y además analizar cuáles son sus objetivos y expectativas ante el proyecto, de forma que el director del mismo, pueda establecer sus relaciones con el proyecto, tenerlas en cuenta y determinar cómo su comportamiento puede afectar al proyecto.

 

Los stakeholders: las piezas clave del proyecto.

Podemos encontrar innumerables ejemplos donde se ha obviado la influencia o expectativas de los stakeholders, o incluso donde no han sido identificados, y el resultado para el proyecto ha sido nefasto. Seguro que nos viene a la memoria tanatorios cuyas obras han sido paralizadas por los vecinos, o obras municipales que no se han podido ejecutar por el rechazo de la población.

Un caso a reseñar es el rediseño del logotipo de la marca de ropa GAP. La dirección decidió cambiar el logotipo para actualizarlo pero se olvidaron de unos de sus principales interesados, sus clientes y su presión sobre todo en las redes sociales, hizo que abandonaran la idea, volviendo a utilizar el viejo logotipo original.

Los detalles los podemos ver en este artículo de El País del año 2010.

 

No te olvides de ninguno en tu proyecto!

Así, todas las metodologías de gestión de proyectos hacen especial hincapié en gestionar a los stakeholders del proyecto. De hecho, PMI (Project Management Institute USA), referente mundial del Project Management, en la última versión de su manual PMBoK (Project Management Book of Knowledge. Fifth Edition 2013), incluyó una nueva área de conocimiento: “Gestión de los Interesados del Proyecto”. Donde establece las buenas prácticas en la gestión de este importante aspecto.

Incluye 4 procesos:

13.1 Identificar los interesados.

13.2 Planificar la gestión de los interesados.

13.3 Gestionar la participación de los interesados.

13.4 Controlar la participación de los interesados.

 

Como podemos apreciar, todo parte de la identificación de los agentes y a partir de que sabemos quiénes son, podemos pensar en cuál es su posición frente al proyecto, sus expectativas y si es conveniente integralos en él. Siguiendo un esquema similar al siguiente:

 

procesos gestión de agentes

 

Inicio: Identificación de agentes

Así, el proceso clave es la identificación, pero en este proceso no sólo de nombra quién se verá afectado por el proyecto, sino que también se deben exponer sus expectativas y toda la información necesaria para conocer con la mayor exactitud posible cómo se verán afectados por el proyecto y cómo éstos podrían afectar al mismo.

Para ello, se puede usar una herramienta muy interesante como es el mapa de empatía. Esta herramienta la desarrolló XPLANE y su objetivo es el de conocer mejor a los posibles clientes de un producto.

Se basa en ir completando los conceptos que aparecen en cada uno de los campos, como podemos ver en el esquema siguiente.

mapa empatía base

Es realmente interesante, pero desde el punto de vista de la gestión de proyectos, quizás no permita plasmar los aspectos que más nos puedan interesar a la hora de su clasificación y posterior gestión, por lo que proponemos un formato sensible diferente como el que indicamos a continuación:

mapa empatía agentes gestión proyectos

 

Es importante resaltar que la efectividad de esta herramienta aumentará si se realiza conjuntamente con el equipo de proyecto. Estructuramos el mapa en 5 áreas principales:

  • ¿Qué espera del proyecto?: Cuáles son sus motivaciones, expectativas, preocupaciones o en general qué le importa o interesa. Esto es muy importante a la hora de clasificar a los agentes en fases posteriores.
  • ¿Cómo se comunica?: Identificamos qué canales y medios de comunicación utiliza y cómo le llega la información. Aspectos a tener en cuenta a la hora de desarrollar el Plan de Comunicación del proyecto.
  • ¿Qué ve?: Cuáles son sus influencias e interesados clave.
  • ¿Qué dice y qué hace?: En este punto analizamos a quién influye y qué dice que le interesa. Tenemos que comparar este aspecto con lo que realmente pensamos que le interesa, ya que es posible que no coincidan.
  • Debilidades vs Fortalezas: Los análisis DAFO (Debilidades/Amenazas/Fortalezas/Oportunidades) son herramientas muy efectivas de cara a conocer mejor a los Al menos el análisis interno es fundamental.

 

Los siguientes pasos

A partir de este análisis individualizado de cada uno los stakeholders, podemos seguir avanzando y utilizando dicha información para optimizar el esfuerzo que nuestro equipo dedique a la gestión de los agentes y sobre todo para ser conscientes de cómo pueden afectar al proyecto.

Así podemos priorizar y establecer un orden de actuación sobre los agentes claves sobre los que habrá que focalizar los esfuerzos. Para ello podemos usar matrices como la que indicamos a continuación y en la que comparamos el poder de afección de los agentes en el proyecto y su interés en él.

matriz poder interés

 

De forma que los agentes de el área en rojo (alto poder y alto interés) serán los stakeholders más importantes, mientras que a los del área gris, bajo interés y bajo poder, les dedicaremos poco esfuerzo y tiempo.

 

Conclusiones

No hay que escatimar tiempo ni esfuerzo a la hora de gestionar a los stakeholders y tenemos que ser conscientes de su importancia. Y además esta gestión debe ser sistemática a lo largo del ciclo de vida de proyecto.

Tampoco hay que olvidar que desde este análisis de agentes se va desarrollando el proyecto, desde la propia definición de los requisitos del proyecto, el plan de comunicación etc.

 

proceso mapa empatia

 

Más información:

 

Ángel Nájera Pérez

PMP PMI-RMP PRINCE2 Practitioner

angelnajera@wolfproject.es

(0034) 607 147 641

www.wolfproject.es

2015-01-13T10:59:47+00:00