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Los criterios de aceptación del Cybertruck de Tesla

Acabamos de ver uno de los mejores ejemplos sobre cómo las expectativas y los criterios de aceptación tienen una importancia capital en la gestión de proyectos.

Era una de las presentaciones más importantes de un producto del año. Elon Musk estaba en persona en el escenario cuando uno de sus colaboradores realizaba una prueba que demostraría que su nuevo vehículo, el Cybertruck de Tesla, de diseño anguloso y vanguardista, era… indestructible, y pasó lo siguiente:

Las noticias se sucedieron y Elon no sabía que decir. Como se puede ver en el vídeo, al lanzar la bola de acero contra la ventanilla, la sorpresa saltó y ésta destrozó la ventanilla, hasta en dos ocasiones. Con un hilo de voz, llegó a decir «por lo menos no ha entrado».

Posteriormente, Elon Musk explicaba su teoría sobre qué había pasado: “El problema estuvo en los dos primeros golpes a las puertas, que quebraron la base del cristal que después iban a recibir el impacto de las bolas de acero. Así que de haber invertido el orden de las pruebas, el Cybertruck hubiera salido victorioso y con las dos ventanillas intactas”.

Gestión de las expectativas

De este caso tan impactante, podemos sacar varias conclusiones y, además, nos sirve para analizar cómo gestionar las expectativas de los clientes y de los principales stakeholders en el proyecto.

De hecho, hay una fórmula que define perfectamente la satisfacción, que sería igual a la percepción menos las expectativas.

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS

Así, si las expectativas del cliente (Elon Musk) eran de que la ventanas repelieran las bolas de acero y éstas rebotaran sin dejar ningún rasguño, efectivamente, no quedó satisfecho. Pero, el requisito de “que sea a prueba de balas”, no tiene porqué implicar que el cristal no se rompa, sino que con que la bala no entre al interior sería suficiente. De forma que si la expectativa hubiese sido entendida de esta forma, al aplicar la fórmula, Elon hubiera quedado satisfecho.

Como alinear expectativas

La comunicación y la correcta interpretación de las necesidades de los stakeholders es fundamental para asegurar el éxito del proyecto y, la satisfacción de los mismos. De hecho, la forma en cómo se identifican marca en muchos casos el resultado final. Una técnica muy usada es definir los requisitos como Historias de Usuario (User´s Stories), siguiendo el patrón: Yo como (afectado por el requisito), quiero que (descripción de la funcionalidad deseada) para (beneficio esperado).

Yo como CEO de Tesla quiero que las ventanas sean a prueba de balas para que podamos vender un coche indestructible.

Pero las Historias de Usuario son un punto de partida para que se genere comunicación entre la persona que identifica la necesidad y el equipo que la implantará en un producto o entregable. Y para asegurar que entendemos todos los mismo, además tenemos que concretar definiendo los criterios de aceptación necesarios.

La solución al problema.

Evidentemente estamos simplificando mucho lo ocurrido, pero, podemos imaginarnos cómo podríamos haber prevenido el problema. Una opción habría sido definir un criterio de aceptación tipo:

Entendemos que se cumplirá el requisito de que las ventanas sean a prueba de balas, si al lanzar una bola de acero de un peso, desde una distancia y a una determinada velocidad, no se produce ningún rasguño en el cristal.

De hecho, en el siguiente vídeo podemos ver cómo estuvieron probando antes del evento, y todo salía bien:

La cuestión es que, para demostrar que el coche sea «indestructible”, también había que hacer otra prueba, y era golpear con un mazo las puertas. El problema, parece ser que surgió al modificar el orden de las pruebas, por lo que el control de calidad no se realizó conforme a lo definido y, por tanto, estas pruebas no serían válidas y, el resultado, aunque muy aparatoso, no demotraría nada.

Fallos de la no-calidad

Hay fallos de no-calidad que afectan no tanto a los costes del producto, como a la reputación y a las ventas. Este es un caso muy curioso, ya que las acciones de Tesla bajaron un 6,3% en la bolsa de NYC. Pero las reservas del coche siguen a un ritmo tal que ya han alcanzado las 200.000 unidades.