Posventa, un servicio estratégico que hay que hacerlo bien

Parece que poco a poco la situación en el sector inmobiliario en lo que se refiere a la situación de las empresas promotoras se va estabilizando. No significa que sus problemas hayan desaparecido, pero por lo menos da la sensación de que ya se pueden hacer previsiones, aunque éstas sean muy débiles.

https://www.cincodias.com/articulo/empresas/Martinsa-deja-concurso-luchara-ahora-cumplir-convenio/20110312cdscdiemp_6/

Si hablamos de los promotores tradicionales, muchos de ellos ya no tienen miedo a las viviendas que les quedan por vender, de hecho el ritmo de ventas y las unidades vendidas durante el año pasado (más las que les han pasado a los bancos por pago a dación) les hace ser positivos. La bajada de precios ha ayudado bastante.

De todas formas hay ciertos productos que sí que van a tener una más que difícil salida, como son los locales comerciales y las promociones localizadas en zonas mal ubicadas donde la demanda no existe o no tienen las garantías suficientes para que se les conceda financiación. En estos casos, para los promotores el proyecto no ha sido un buen negocio, han perdido dinero, pero poco a poco el problema les va llegando a los nuevos promotores (los bancos!!!).

El tema de los locales comerciales también pide una reflexión; los promotores profesionales de toda la vida, calculaban el precio de venta de estas unidades prácticamente a su coste, no siendo por tanto un elemento clave en la viabilidad del proyecto. Pero en los momentos de máximo auge del sector, se les adjudicó un valor muy elevado, generando grandes turbulencias en la tarifa. Sobre todo si no se venden!. Y el sector comercial también ha sido muy fuertemente golpeado durante estos últimos años. Además, como colofón, la reestructuración bancaria está reduciendo el número de oficinas, lo que anula prácticamente la demanda y además coloca en el mercado muchos locales, bien localizados en muchos casos.

¿Cuál es el problema?

Pero este no es el gran problemas de promotores y sobre todo de las entidades bancarias. Según indica Fernando Rodríguez Acuña, titular de una importante consultora inmobiliaria, al responder a esta cuestión

El agujero realmente no está en las viviendas no vendidas. Está en el suelo. La mayor parte del crédito concedido a promotoras e inmobiliarias no está en viviendas. Del crédito total, el 40%, directa o indirectamente, ha ido a inversiones en suelo. Estamos hablando de 130.000 millones en suelo y en lo adjudicado del orden de 50.000. El principal problema es que está sobrevalorado. En áreas metropolitanas tiene un 65% de depreciación, según nuestros cálculos, y fuera de las áreas metropolitanas, más del 90%. Si la demanda de vivienda para esta década es de un millón de unidades y tenemos suelo para tres millones, ¿cuál es el valor del suelo? En algunos casos el precio simbólico, no vale nada, y en el momento en que las inmobiliarias lo reconozcan se declararían en quiebra“.

Ya estamos todos

En resumen, poco a poco se va aclarando el mapa de las empresas promotoras que se van a quedar. Estas empresas ahora ya tienen que reforzar su posición respecto al cliente; estudiando los (pocos y seleccionados) proyectos de forma muy profunda, sobre todo en lo que a las necesidades de los clientes respecta.

Uno de esas necesidades es la gestión de posventa. Hacer bien este trabajo no es fácil, sobre todo porque en los tiempos donde se vendía todo, el foco de las empresas era la producción de viviendas (construir lo más rápido posible para vender cuanto antes), dejando el resto de aspectos en un segundo plano. Pero la situación cambia y por lo tanto ya no es tan importante construir como el hacerlo muy bien, desarrollando un producto muy bien acabado y además las empresas deben disponer de los mecanismos adecuados para responder rápida y efectivamente a las posibles incidencias que puedan surgir.

Esta situación ha producido que no se desarrollasen ni implantasen los sistemas adecuados. Además esta falta de concienciación global de los agentes intervienientes también generó una falta de formación en cómo gestionar correctamente la posventa (también la preventa -antes de escriturar-).

De hecho, resolver las quejas que un cliente puede presentar puede ser más o menos fácil, pero lo que añade valor es hacerlo de forma rápida y eficiente, es decir, hacerlo gastando lo mínimo.

La mejor posventa es la que no se hace

Efectivamente, lo más económico es que no surjan problemas ni patologías. Pero ésto no se puede conseguir a no ser que se ejecute muy concienzudamente la obra y se realice un control de ejecución muy exhaustivo sobre todo en la fase de acabados, de forma que cuando se pretenda entregar la vivienda al comprador final, la percepción de éste sea la de un producto muy bueno.

No hay que olvidar que la satisfacción de un clientes está directamente relacionada con la percepción que tiene sobre lo que ve y las expectativas que tiene depositadas al comprar. Esto quiere decir que si el comprador tiene unas expectativas muy altas sobre la vivienda que va a comprar, que es además la situación más habitual, para que queda satisfecho el producto debe ser muy bueno.

Así, para hacer una buena posventa, se debe hacer previamente una preventa, es decir aplicar todos los controles en producción durante la obra y finalmente en recepción, es decir al final de la misma, de forma que si la vivienda no alcanza los estándares de calidad y acabados definidos por el promotor, la unidad inmobiliaria no se debe intentar entregar.

Más exigencia, sin duda!

Hay que tener en cuenta que muchas veces los criterios técnicos y/o legales de sobre lo que está bien o mal ejecutado no son suficientes para satisfacer a los compradores, por lo que es habitual que las empresas promotoras profesionales sean incluso más estrictos y establezcan controles más rigurosos.

Para conseguir este fin hay muchas herramientas de gestión. Yo destacaría un par:

PPI: El Programa de Puntos de Inspección: Que consiste en definir una lista exhaustiva de los ítems que se deben controlar en cada unidad de obra, para asegurarnos que no quede ningún aspecto fuera de control.

CLE: Check List de Entrega: Que funciona a modo de control en recepción, y se basa en disponer de un listado de las gestiones y trabajos necesarios que se deben hacer antes de entregar la vivienda al comprador.

La diferencia fundamental con los PPI, es que éstos se centran más en la ejecución de obra, y los CLE abarcan una visión más global de todas las acciones que se deben realizar. Por ejemplo si se considera oportuno que antes de entregar una vivienda se deben limpiar los desagües con una cuba por una empresa de limpieza para evitar reclamaciones del cliente, pues en le CLE debe aparecer la confirmación de que se ha ejecutado además del parte del trabajo realizado.

Esta herramienta es muy importante ya que es un documento vivo que se va ampliando conforme la experiencia de la empresa va aumentando y sus criterios van siendo más exigentes. Por lo que permite conseguir entregar las viviendas cada vez mejor (mejora continua) aplicando lo aprendido en cada proyecto (Lecciones Aprendidas).

Un curso interesante

El Colegio Oficial de Aparejadores, Arquitectos Técnicos e Ingenieros en Edificación de Murcia está desarrollando un Plan Formativo para sus colegiados muy interesante y en unos días va a empezar un Curso taller en Dirección de la Ejecución de Obra muy interesante, donde tiene cabida tanto los aspectos técnicos, legales (con participación de las Mutuas) como de gestión de la Dirección de Ejecución.

https://www.coaatmu.es/privado/formacion_coaatmu/formacion_detalle.asp?id_curso=0000000839

Tengo que agradecer al responsable de Formación, Julián Pérez que me haya invitado a participar en esta actividad. Y mi misión será la de reflexionar sobre cómo influye el posventa en el marco de la Dirección Facultativa en general y sobre la Dirección de Ejecución en particular.

Así os invito a los que os pueda interesar el tema.

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2018-03-21T10:43:15+00:00

Sobre el autor:

Ángel Nájera Pérez
PhD en Gestión de Proyectos
PMP® PRINCE2® Practitioner RMP® SDC/SMC/SPOC®, Auditor ISO 21.500
CEO Wolf Project
+34 607 147 641
angelnajera@wolfproject.es

Un comentario

  1. Enrique Tarragó Freixes 23/03/2011 en 6:35 pm - Responder

    Magnífica reflexión, Angel y lo del curso sobre Dirección de Obra es una magnífica iniciativa y que viene a corroborar que cuando sales de la Uni no lo tienes todo aprendido, ni mucho menos.

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