El foco está en el cliente: cuidado con el Gold Platting

Deloitte realizó en 2016 un encuesta a más de 1.200 CIOs en todo el mundo (Navigating Legacy: Chartering the Course to Business Value) en la cual, éstos daban su opinión sobre lo que consideraban como realmente importante para su trabajo.

Como se puede ver en la siguiente figura, el primer aspecto que indicaban como clave son: ¡los clientes!.

Así, por tanto, si creemos en esto, realmente todas las actividades que se realizan en una organización y por ende, en sus proyectos, tienen que tener en mente cómo afectan al cliente. De hecho en muchos casos, se debe generar un cambio de valores y paradigma en el propio equipo y en la organización para conseguirlo.

 

Un ejemplo

De hecho, en una de las empresas en las que he trabajado, decidimos desarrollar una encuesta entre el equipo técnico para conocer cuáles eran sus valores y qué aspectos valoraban más y percibían por tanto, como importantes, los resultados fueron muy interesantes, ya que los valores que más salieron fueron: trabajo en equipo, compromiso y colaboración.

En principio, podría pensarse que eran resultados positivos, pero realmente nos preocupó. La razón era que en su gran mayoría, el equipo estaba pensando “hacia dentro”, focalizando su esfuerzo en trabajar cada vez con mayor eficiencia e intentando mejorar su desempeño. No está mal, pero, no hay que olvidar que los clientes son los que, al final, pagarán las facturas.

Nos tuvimos que poner manos a la obra e iniciar un programa interno para aumentar la sensibilidad del equipo hacia el cliente y hacer que pensaran cómo su trabajo impactaba en ellos y cómo lo percibían.

 

Identificación del valor

De hecho, el éxito de cualquier proyecto vendrá determinado por el valor percibido por el cliente cuando use el producto y en muchos casos, esto es subjetivo.

En mi opinión, la clave para que el proyecto esté alineado con las expectativas del cliente, es que se establezca una comunicación directa e intensa entre el cliente (y los usuarios futuros del producto del proyecto –si no coinciden-) y el equipo de proyecto. De forma que el proyecto genere las soluciones que realmente se necesita.

 

La percepción del equipo: Gold Platting

La empatía de todo el equipo es clave, y éste debe tener mucho cuidado en no tomar decisiones por el cliente, sin que el cliente esté convencido y que compruebe o perciba que va a ser positivo para él.

Un concepto muy interesante es el de chapado en oro (Gold Platting), por el cual, una vez se ha definido con el cliente el alcance del trabajo y los requisitos a cubrir, el equipo decide incorporar nuevas funcionalidades extra que, según su criterio, mejorarían el resultado final. Mucho cuidado, ya que, incluso si éstas no sobrepasan el presupuesto o tiempo disponible, el equipo podría estar perdiendo el foco en el cliente y pensar más en lo que ellos consideran importante o aporta valor.

Pero eso es una facultad del cliente… no lo olvides.

 

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2018-03-21T10:43:08+00:00

Sobre el autor:

Ángel Nájera Pérez
PhD en Gestión de Proyectos
PMP® PRINCE2® Practitioner RMP® SDC/SMC/SPOC®, Auditor ISO 21.500
CEO Wolf Project
+34 607 147 641
angelnajera@wolfproject.es

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