A lo largo de mi carrera profesional (como todo el mundo) he cometido errores, y he visto cómo los cometen otros. Es imposible no hacerlo y, por tanto, la actitud frente al error y la forma en cómo enfrentarse a él, es lo que realmente marca la diferencia. Estudiando las respuestas de los profesionales que me rodean, he podido identificar tanto buenas como malas prácticas.
Estas últimas -tan valiosas o más que las primeras- nos pueden servir como indicador para determinar la calidad humana y profesional, tanto del que comete el error como del que lo sufre, pues no todo el mundo actúa igual.
Cuando se comete un error, normalmente están implicadas en el problema la persona que lo realiza y la parte afectada. Muchas veces se intentan ocultar los fallos, lo que casi siempre resulta en problemas mayores y pérdida de reputación y confianza. Pero también he visto que, cuando alguien viene a explicarte un fallo, da la sensación de que se tiene cierto poder sobre la persona, que se está en un nivel superior –por lo menos en ese momento- y es fácil caer en la tentación de “machacar” y aprovechar la ocasión para magnificar el problema, y, en general, para sentirnos superiores.
De todas estas experiencias, puedo he podido identificar lo que se debe tener en cuenta a la hora de “lidiar” con un error y cuál, a mi juicio personal, debería ser la actitud a seguir.
He de decir, que la reacción de la parte afectada es fundamental. Sobre todo de cara a futuras situaciones, que seguro que ocurrirán. Si la respuesta es negativa, prepotente, e incluso, humillante sobre la persona que se ha equivocado, probablemente, éste intentará ocultar al máximo los siguientes fallos, lo que conllevará, seguro, más problemas y generará opacidad y falta de confianza. Exactamente lo que no queremos que ocurra si estamos en un entorno profesional, gestionando a nuestro equipo o en una organización.
1.- Una de las claves es comunicar el fallo lo antes posible. Si la persona que lo sufrirá o será afectada (o tu responsable) se entera antes de que se lo digas… las has liado: sin duda vas a perder mucha credibilidad, y probablemente se incrementen los controles sobre tu trabajo.
2.- Pamela Young (ORACLE New York) en la publicación PMNetwork de PMI® indica que hay que ser claro y conciso. Coincido plenamente con ella, ya que la falta de claridad, ocultar ciertos detalles o no mostrar la gravedad real del asunto, aumentan la incertidumbre y suspicacias del receptor. Por lo que, en la medida de lo posible, antes de realizar la comunicación del problema, es conveniente realizar un análisis del impacto producido.
En los casos en los que el error es tan importante o grave que puede afectar al cumplimiento de los objetivos del proyecto, la comunicación se debe realizar incluso antes del análisis de impacto, de forma que todos puedan ayudar, según su rol y posición en el proyecto, para la solución del mismo.
Pensar en el futuro en lugar de en el pasado. Efectivamente el tomar y aceptar que se ha causado un problema y no centrarse en justificar o intentar derivarlo hacia otros, es el camino correcto a seguir. Haciendo esto, se evitan las interminables, totalmente negativas y destructivas discusiones sobre quién ha sido el culpable, tiempo que, sin duda, debería estar dedicado a la búsqueda de soluciones.
El foco debe estar en solucionar el error de forma lo más proactiva posible. Una buena práctica es incluir en la comunicación del fallo, posibles alternativas, más o menos desarrolladas, dependiendo del caso concreto, y teniendo en consideración lo expuesto en los puntos anteriores.
Esta actitud es clave para conseguir aumentar la confianza, sobre todo a largo plazo, y demostrar valores tan importantes como la responsabilidad y la honestidad.
Al final: aprender de los errores.
Algo de lo que no nos podemos olvidar: nos hemos equivocado, puede que nuestro error vaya a tener consecuencias negativas para nuestra organización. Pero, por otro lado, se pueden obtener lecciones muy valiosas que ayudarán a evitar errores en el futuro, por parte de colegas o de otros miembros del equipo.
Según uno de los principios –que siempre hay que aplicar- a un proyecto y que tan bien se expone en la metodología PRINCE2™ (ver los 10 principios a aplicar en un proyecto), es obligatorio recopilar este conocimiento y reconocer que sin errores no es posible aprender ni evolucionar.
En cualquier caso, coincido con el artículo que Victoria S. Nadal ha publicado en El País y que ha titulado “Reconocer los errores, aumenta la credibilidad en el trabajo”. Sin duda, la honestidad es una de las habilidades más valoradas en el entorno profesional.
Me gustaría terminar este artículo con una cita de John Borroughs:
